Независимо от того, насколько хорошо вы справляетесь с продажами и предоставлением услуг, всегда найдется тот, кто может пожаловаться на что-то в вашей деятельности и будет неудовлетворён вашим продуктом или услугой. Борьба с клиентскими жалобами должна проводится разумно, эффективно и вежливо, потому что она может повлиять на общую атмосферу лояльности клиентов к вам. Запомните о хорошем не так часто и активно распространяются, как о плохом. Сделать что-то хорошее - могут и не заметить, а сделаете что-то плохое, как сразу можете попасть в чёрный список компаний.
Вот несколько советов, как справляться с клиентскими жалобами наиболее эффективно, нанеся как можно меньше вреда своему бизнесу.
- Никогда не принимайте лично, когда клиент повышает голос на вас или, возможно, даже оскорбляет. Он разочарован и зол, но не на вас, а на конкретный факт, сложившийся из-за стечения обстоятельств. Если вы примите лично - вы можете нагрубить ему в ответ, что не принесёт бизнесу никакой пользы.
- Обращайте внимание на все жалобы. Жалобы клиентов - явный показатель, что что-то у вас на предприятии происходит не так. Вам стоит разобраться в них и скорректировать деятельность своего бизнеса.
- Кроме требований законодательства, у вас на предприятии должна быть разработана система приёма и анализа клиентских жалоб, которая затем должна быть использована в усовершенствовании деятельности предприятия.
- Используйте все способы принятия жалоб. Телефонный, по электронной почте и т.д. Человеку должно быть удобно пожаловаться на вашу деятельность любым возможным и удобным для него способом.
- Если клиент получил поврежденные или дефектные товары, не ждите, когда он вышлет их вам обратно, пошлите ему качественный товар сразу как узнаете о дефекте. Клиент будет доволен, а вы избежите лишних проблем.
- Всегда пытайтесь предложить недовольным клиентам что-то другое: скидки, подарки, беспланый ремонт, отсутствующий товар, обмен, чтобы восстановить доверие его к вам и, возможно, сделать себе таким образом рекламу.
- Когда ничто не может успокоить вашего клиента, спросите его, что бы он сделал на вашем месте. Может быть, у него есть более хорошее решение возникнувшей проблемы? Возможно у него есть хорошая идея или он просто манипулирует вами.
Всегда помните, если вы не можете удержать постоянных клиентов, то риск обнакротиться будет к вам приближаться с каждым уходящим от вас клиентом.
| 
На главную >>>
